面向客户的技术支持服务构成
紧急技术支持
紧急服务适用于最严重的问题, 对客户报告的有重大影响或潜在的重大影响的产品故障进行不间断的技术支持直至恢复功能。

非紧急技术支持
非紧急技术支持适用于不太严重的问题，这些问题分为关键、重要和次要三种类型；受理客户的问题报告，帮助和指导客户处理报告的问题，对无法及时解决的问题进行跟踪和反馈，直至问题得到解决。

技术支持的服务方式
电话支持：技术支持工程师在受理用户的报告后，优先采用的方式是通过电话热线与客户进行调查和收集数据，将信息登记到服务数据库中，然后进行相应的处理；如果客户不能及时提供或不提供现场状况检查表，技术支持工程师将根据技术支持处理流程将该问题申告单上的进展状态标示为“等待用户响应”，停止该问题处理的计时。

现场支持：在某些特定的情况下，根据客户或相关部门的特殊要求，售后服务部门可以分派工程师到客户的现场给客户提供技术支持服务。

服务申请
退修、更换服务（以下简称“服务”）是指吉博力售后服务收到客户有故障的并可做现场更换的部件(以下简称“坏件”)时，对其进行修理维护后返还给客户的服务，或是提供在特性、功能、兼容性方面相当的替代件(以下简称“好件”)以替换坏件的服务。

为履行吉博力产品保修的承诺，服务中心常年储备90%以上销售产品种类的维修备件，竭诚为中国境内客户提供服务。此外，为了更好地为客户提供优质、快捷、方便的服务，吉博力售后服务在中国各办事处设立了客户服务联络站，直接受理客户的服务申请，解答客户的问询，并收集和协调客户信息和请求。

服务中心(上海总部)的服务时间为周一至周五8:00 – 16:30；节假日除外。

服务按照合同规定分保修期内的服务和保修期外的服务。

产品返修服务
服务流程
办事处服务站收到客户返修请求后，会给客户提供返修编号。客户须用此编号作为坏件退运包装的标识。按指示将坏件寄往上海服务中心（除非服务中心另有通知）。坏件退运地址为：收件人：吉博力(上海)贸易有限公司 售后服务部地址：上海市南翔浏翔路738号，邮编：201802 电话： 021-61853188-8584

客户如需要进行提前更换服务（提前更换服务是指坏件不能从安装现场拆下寄往服务中心的情况，但不包括非吉博力生产的产品，即OEM产品），在提出申请前，应得到工程师在服务单上的签字确认。服务中心收到服务单后，将安排好件发运。客户在收到好件后七天之内，须将全部坏件寄还服务站。在未收到客户所欠有的坏件之前，服务中心将不受理该客户新的服务申请。

服务确认：
服务站收到客户寄至的坏件邮件后，会给客户提供货物收到确认。
为了方便使客户能及时反馈好件签收情况，服务站在发出好件的同时，会将货物签收单一同寄给客户。客户收到后，在货物签收单上签字，并于2个工作日内将正本货物签收单寄回服务中心。

一般条款 详见<<售后服务返修政策>>
吉博力服务将根据技术、市场开发、产品部署及支持要求等因素对所提供和支持的产品不定期地进行评估，并决定将停产的产品。如果客户购买支持服务的产品已经停产，吉博力售后服务中心有权停止对这些产品提供服务。根据吉博力公司当时的政策，对停产产品的继续支持服务将依照吉博力公司确定的商业惯例执行。

服务不包括以下情况：
•　在产品的正常运转中可以被损耗的部件。(如：清洁剂，过滤装置，电池等)
•　不是由吉博力提供的原始设备生产厂家（OEM）的产品/厂家设备以及客户的第三方设备。
•　产品安装错误产生的故障。
•　不是从吉博力或其授权代理处购买的产品。

技术支持联系方式
由话务员记录投诉内容及投诉人相关信息，售后服务中心投诉受理人将尽快就客户投诉的问题予以答复，办公时间：周一至周五 8:00-16:30）

通信地址： 吉博力(上海)贸易有限公司 售后服务中心 上海市南翔浏翔路738号
联系电话： 021-61853188-8584 (8589)
邮 编：　　201802